satisfação dos clientes

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ECSI: Zon e Vodafone são líderes em satisfação dos clientes

Um índice de satisfação dos consumidores concluiu que a Vodafone e a Zon são líderes na satisfação dos clientes, no sector das comunicações.

O Índice Nacional de Satisfação do Cliente, medido pela ECSI Portugal, concluiu que os clientes das operadoras Zon Multimédia e Vodafone são os mais satisfeitos no sector das comunicações, segundo comunicado divulgado na tarde desta segunda-feira.

A operadora liderada por Rodrigo Costa lidera nos subsectores da rede de telefone fixo, televisão e Internet fixa. Já a operadora britânica liderada por Mário Vaz, em Portugal, é a que tem a melhor pontuação nos serviços de telefone móvel e Internet móvel.

O subsector do serviço móvel de telecomunicações é o que apresenta melhores resultados no índice de satisfação dos clientes e foi também o que mais melhorou no ano passado, em comparação com 2011. O serviço de televisão por subscrição é o que tem o segundo melhor índice de satisfação.

Os serviços de Internet fixa e móvel são os que apresentam as piores pontuações no índice de satisfação e chegaram a “registar uma variação negativa”, entre 2011 e 2012, “ainda que sem significado”, explica o estudo.

Os critérios em que os clientes das comunicações estão mais satisfeitos são os de imagem e qualidade percebida. Já os piores são o valor percebido, na relação entre qualidade e preço do serviço, e as reclamações.

Sensibilidade ao preço é maior na Internet fixa e móvel

 Os serviços de Internet fixa e móvel são aqueles em que os clientes estão mais predispostos a mudar de fornecedor, em função do preço dos serviços. Contudo, a relação entre a satisfação do cliente e a lealdade ao fornecedor é maior na Internet móvel.

 No serviço telefónico móvel a relação entre satisfação e lealdade também é das mais elevadas. Já na televisão por subscrição verifica-se a menor relação entre o resultado da satisfação dos clientes e a lealdade ao fornecedor, revela a ECSI Portugal. De facto, o estudo conclui também que o subsector da televisão por subscrição é o tem menor lealdade dos clientes ao fornecedor, isto é, a sensibilidade ao preço é maior. 

 O ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente mede a qualidade de bens e serviços no mercado português, através de inquéritos de satisfação. O estudos são realizados em parceria pelo Instituto Português da Qualidade, Associação Portuguesa para a Qualidade e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa.